中小企業 AI 客服完整教學：從零開始到上線
不懂技術也能搞定，手把手帶你用 Airi 在網站上建立 AI 客服
摘要 TL;DR
這篇教學帶你從零開始在網站上設定 AI 客服。不需要技術背景，用 Airi 只要 5 分鐘： 註冊帳號、建立 Chatbot、上傳知識庫文件、測試對話、把嵌入碼貼到網站。 本文涵蓋原理、選工具重點、實戰步驟、以及上線後的優化技巧。
文章目錄
想了解完整的 AI 導入流程嗎？
→ 閱讀《AI導入完整指南》為什麼你需要 AI 客服？
你有沒有這種經驗？白天忙著跑業務、盯進度，晚上回到家打開手機，客戶在網站上留了好幾則詢問沒回。有些是問營業時間，有些是問價格，有些是問退換貨 —— 其實都是重複的問題，但你還是得一則一則回。
更慘的是，有些客戶等太久直接跑了。你不是不想回，是真的忙不過來。
老闆身兼客服的三大痛點
白天忙業務，晚上回訊息
你的時間應該花在更重要的事情上，而不是一直回「我們營業到幾點」
請客服人員成本不低
一個客服人員每月 3-4 萬，加上勞健保、管理成本，中小企業不一定扛得住
客戶等不到回覆就跑了
研究顯示，超過 5 分鐘沒回覆，客戶轉向競爭對手的機率增加 80%
AI 客服幫你搞定這些事
- 24 小時不休息：凌晨 3 點客戶在你網站上問問題，AI 也秒回
- 不會鬧情緒：不管客戶問幾次一樣的問題，AI 都耐心回答
- 成本超低：免費方案每月 100 則訊息，付費最低 NT$490/月
- 同時接待多人：100 個人同時問，AI 全部秒回
簡單說，AI 幫你在網站上接客服，你去忙更重要的事。這就是 AI 客服最大的價值。
AI 客服的運作原理（白話版）
你可能聽過 ChatGPT，也可能用過。但你有沒有想過：「如果 AI 讀過我所有的產品資料，然後幫我回答客戶問題，那不就是 AI 客服了嗎？」
沒錯，概念就是這麼簡單。技術上叫做 RAG（檢索增強生成），但你不需要記這個名詞。白話來說就是：
AI 客服怎麼運作的？
你上傳資料
把你的常見問題、產品資訊、退換貨政策、營業時間等資料丟給 AI。 支援 PDF、Word（DOCX）、純文字檔案，也可以直接輸入網址讓 AI 爬取內容。
AI 讀過、建立索引
系統自動把你的文件拆成段落，轉成向量資料存到資料庫。 之後客戶問任何問題，AI 都會先去搜索最相關的段落，找到答案。
客戶問，AI 答
客戶在你網站上的聊天窗問「你們週六有開嗎？」，AI 從知識庫找到營業時間， 用自然的語氣回：「有的，我們週六營業 10:00-18:00！」回覆還會附上引用來源。
跟 ChatGPT 有什麼不一樣？
ChatGPT
- •通用型 AI，什麼都會一點
- •不知道你的產品、價格、政策
- •可能會「掰」出不存在的答案
AI 客服（例如 Airi）
- 專門讀你的資料，只回答你的東西
- 回答有依據，附帶引用來源
- 找不到答案就誠實說「建議聯繫真人」
不怕 AI 亂回答
Airi 使用 RAG 技術：AI 只根據你上傳的知識庫內容回答。 當知識庫裡找不到答案時，不會硬掰，而是直接說「這個問題建議您聯繫真人客服」。 你還可以在後台自訂 AI 的角色設定和語氣風格。
選擇 AI 客服工具的 5 個重點
市面上 AI 客服工具越來越多，怎麼挑？以下 5 個重點幫你快速篩選：
嵌入方式簡不簡單？
最好是一行程式碼就能搞定。像 Airi 只要貼一段 script 到你的網站 HTML， 右下角就會出現聊天窗。不用安裝外掛、不用改網站架構。
設定難度：你自己能搞定嗎？
有些工具需要寫程式、串 API，中小企業老闆根本不可能自己來。 選一個不需要技術背景、介面直覺的工具，才是正確的選擇。
知識庫更新方不方便？
你的產品會換季、價格會調整、政策會更新。如果每次改資料都要找工程師， 那太麻煩了。好的工具讓你自己上傳文件就好，像丟檔案到雲端硬碟一樣簡單。
AI 回答不了時怎麼辦？
AI 不可能回答所有問題。好的工具在知識庫裡找不到答案時，會誠實告知客戶， 並建議聯繫真人。你可以在後台查看這些對話，知道該補什麼資料進知識庫。
費用透不透明？
有些工具表面便宜，但用量一多費用暴增。選擇定價結構清楚、有免費方案的工具， 先試了再決定。不要簽長約，不要被綁住。
以 Airi 為例：一行嵌入碼、5 分鐘設定不用寫程式、知識庫拖曳上傳檔案即可、AI 找不到答案會誠實說、免費方案沒有隱藏費用。下一段會手把手帶你實際設定。
實戰教學：用 Airi 5 分鐘設定 AI 客服
講了這麼多原理，來實際動手吧。以下用 Airi 示範，5 個步驟搞定。
註冊帳號 + 建立 Chatbot
到 Airi 官網用 Google 帳號或 Email 註冊。登入後進入 Dashboard，點「新建 Chatbot」。 幫你的 AI 客服取個名字，設定歡迎訊息（例如「你好！我是 XX 公司的 AI 客服，有什麼可以幫你的？」）。
上傳知識庫文件
進入 Chatbot 的「知識庫」頁面，把你的 FAQ、產品手冊、價目表拖曳上傳。 支援 PDF、DOCX、TXT 格式，單檔最大 10MB。也可以輸入網址讓 AI 自動爬取。 上傳後系統會自動處理（狀態會從「處理中」變為「就緒」）。
在後台測試對話
回到 Chatbot 管理頁面，右側有測試對話面板。 試著問一些你的客戶常問的問題，看看 AI 根據知識庫回答得好不好。 不滿意的話，回去調整知識庫內容或修改系統提示詞。
取得嵌入碼，貼到網站
進入「Widget 設定」頁面，可以自訂聊天窗的顏色、位置。 設定好後複製嵌入碼（一段 <script> 標籤），貼到你的網站 HTML 裡。 不管是 WordPress、Shopify、Wix 還是自架網站，都能用。
正式上線
打開你的網站，右下角就會出現 AI 聊天窗。從今天開始，你的網站訪客可以直接向 AI 提問，AI 會根據你的知識庫即時回覆。 你可以在後台隨時查看對話紀錄和用量統計。
上線後怎麼優化
AI 客服上線不是結束，而是開始。就像你剛請一個新人，前幾個月需要帶一下， AI 也一樣。以下 4 件事讓你的 AI 客服越來越厲害：
1看對話紀錄，找出 AI 回不好的問題
Airi 後台有完整的對話紀錄。花個 10 分鐘翻一下，找出 AI 回答不夠好的地方。 通常是因為你的知識庫裡沒有相關資料，補上去就好了。
2補充知識庫內容
每次有客戶問了 AI 答不出來的問題，就把答案加進知識庫。 可以上傳新的文件，也可以刪除過時的內容重新上傳。一個月下來，AI 的回答能力會明顯進步。
3調整系統提示詞
在 Chatbot 設定裡可以修改系統提示詞，控制 AI 的角色和語氣。 例如你可以讓 AI 用比較輕鬆的語氣回答，或是加上特定的回答規則 （「遇到退貨問題，引導客戶撥打客服專線」）。
4關注用量統計
在 Dashboard 可以看到每月的訊息用量。如果接近方案上限，考慮升級。 同時觀察對話量的變化趨勢，判斷 AI 客服是否真的有在幫你分擔工作。
常見問題
Q：AI 客服會不會取代我的客服人員？
不會。AI 客服的定位是幫你分擔重複的問題，像是營業時間、價格查詢、退貨流程這些。 真正需要判斷力和同理心的問題，還是得靠真人。把 AI 當成你的助手，不是替代品。
Q：設定很難嗎？需要懂技術嗎？
用 Airi 的話，5 分鐘就能搞定，完全不需要寫程式。你只要會上傳檔案、會複製貼上一段 <script>，就能在你的網站上建立 AI 客服。
Q：客戶會不會發現是在跟 AI 聊天？
Airi 使用的 Claude AI 回覆非常自然。你可以在系統提示詞裡設定 AI 的語氣和角色， 讓它用你品牌的口吻來回答。如果客戶直接問「你是 AI 嗎？」，建議讓 AI 誠實說明。 誠實比假裝更重要，也更能建立信任。
Q：支援哪些網站平台？
任何可以加入 HTML 的網站都支援。WordPress、Shopify、Wix、Squarespace、自架網站都行。 只要能貼一段 <script> 標籤，就能用。
Q：費用大概多少？
免費方案每月 100 則訊息，適合先試用。入門方案 NT$490/月（2,000 則）， 專業方案 NT$1,490/月（10,000 則），商務方案 NT$3,990/月（50,000 則）。 跟請一個客服人員每月 3-4 萬比起來，成本低非常多。